Von der Online-Pflicht zur Kür

In Kürze

Samstagmorgen, der Hund ist ein Notfall, und die Suche nach dem Tierarzt-Notdienst wird zum Parcours: eine falsche Uhrzeit im Verzeichnis, eine Telefonnummer, die als Bilddatei nicht anklickbar ist, eine Karte, die nichts anzeigt, und die Adresse ganz unten im Footer eines endlosen One-Pagers.

Der Hund wurde am Ende versorgt. Die Geschichte zeigt aber drei Stolpersteine, die jede Website treffen können: veraltete Informationen ohne gepflegten Arbeitsablauf, Design vor Funktion (hübsch, aber nicht bedienbar) und Plugins von Dritten, die sich unbemerkt verändern. Wer diese drei Punkte im Blick behält, merkt schnell: Die Kür ist im Online-Business eigentlich Pflicht.

Die ganze Geschichte

Hier geht es um einen web-basierte Unterstützung in einem Tiernotfall. Aber stellen Sie sich einfach vor, der Hundebesitzer wäre eine (potentielle) Kund:in, die ihr Produkt oder eine Information sucht.

Die Ausgangslage

Samstag Morgen, 08:23 Uhr. Der Hund findet sich erschöpft und flach atmend vor dem Fressnapf. Das Futter nicht angerührt, überall in der Wohnung verstreut Exkremente aus allen Körperöffnungen stammend. Fast keine Reaktion auf Ansprache, die Rute eingekniffen. Die einzige Option: Der Tierarzt-Notdienst.

Plan A

Die Google Suche "Tierarzt Notdienst Münster" liefert sofort die Website mit den Notdiensten meiner Stadt, schön sortiert nach Datum, aktuelles zu oberst, mit einer wichtigen Erklärung: Der Dienst gilt immer von 8:00 Uhr des ersten Tages bis 8:00 Uhr des Folgetages. Doch halt: Gerade beim heutigen Dienst steht: 12:00 - 8:00 Uhr. Okay, vielleicht gibt es ja Samstags reguläre Sprechstunden bis 12, so dass gar kein Notdienst nötig ist.

Plan B

Also neue Suche: "Tierarzt Münster". Tolle Ergebnisliste, läßt sich sogar weiter eingrenzen nach Umkreis, und siehe da: Bingo! Eine Praxis "öffnet um 10 Uhr". Super, da muss ich hin, noch rasch einen Kaffee "to-go", den Hund ins Auto getragen, mit einem Klick zur Wegbeschreibung für den Navi und los geht's. 

Am Praxiseingang dann die Ernüchterung: "Betriebsferien" und ein Schild mit ganz anderen Öffnungszeiten, vor allem aber nicht Samstags.

Plan A (die zweite)

Also zurück zu Plan A: Suchergebnis "Tierarzt Notdienst", vielleicht ist die Information "ab 12:00 Uhr" ja falsch, am besten anrufen. Ich tippe auf dem Händi in der Ergebnisliste auf die Telefonnummer unter dem grafisch als Praxisschild aufgemachten Treffer - nichts passiert. Ich ahne es schon, und tatsächlich: Es ist eine Bilddatei! Kein Text, den man auswählen und evtl. kopieren kann, um ihn fehlerfrei an die Telefon App weiterzugeben, oder gar gleich ein Telefon-Link, der beim Antippen direkt das Telefon aufruft und die Nummer wählt. Leider auch eine Nummer mit Vorwahl, also schwerer zu merken (und unter Stress schon mal gar nicht). Die Idee: Die Website der Praxis, da geht es schneller. Auch die leider nicht direkt anklickbar vom sogenannten "Service" des Notdienstverzeichnisses, also wieder eine neue händische Suche nach dieser Praxis mit dem zumindest kurzen Namen. Diese dann sofort gefunden, und tatsächlich: Die Telefonnummer prominent direkt auf der Homepage, und sogar anklickbar als Telefon-Link! Ein Zwischenerfolg.

Nach kurzem sehr freundlichem Telefonat bestätigte sich tatsächlich: Die Info "ab 12" ist falsch, kommen Sie. Gesagt getan, wieder die Website der Praxis zwecks Adressübergabe für das Navi aufgerufen, hoffnungsfroh die Seite "Anfahrt" aufgerufen. Hier erstmal viel Prosa "Sie finden uns hier ... nahe ... schräg gegenüber ... Haltestelle X nur 1 Min. entfernt", nett zu lesen, aber das versteht das Navi nicht. Darunter eine Map - zumindest sieht es so aus, jedoch zeigt diese ausser dem Trefferfähnchen schlicht "nichts", und das Trefferfähnchen war auch nicht anklickbar. Also irgendwie "kaputt" oder schlecht implementiert. Also weitersuchen nach einer Stelle, wo die Adresse zumindest mal da steht, und siehe da: ganz unten im Footer, nach schier endlosem Scrolling (war ein "One-Pager", also laaaang) dann die Adresse. Allerdings superklein, nach mehreren Versuchen gelang es mir dann schliesslich, diese mit dem Finger auf dem Smartphone auszuwählen und die Navi App zu kopieren. Und los ging's, zum zweiten Tierarzt. 

Die Rettung

Ich mach's kurz: Angekommen in der Notdienst-Praxis - Hund untersucht und behandelt - Tier und Herrchen erschöpft aber wohlauf.

Lessons to Learn für das Online Business

Die obige Geschichte enthält drei Stolpersteine in der praktischen Anwendung des Webs, die typische aber vermeidbare Problempunkte darstellen:

1. Inkorrekte / nicht aktuelle Information
   In diesem Fall war eine Zeitangabe schlichtweg falsch. Dies tritt z. B. auf, wenn Informationen an mehreren Orten gepflegt und aktualisiert werden müssen, und es keinen kollaborativen Workflow oder Automatismus zur Übertragung gibt. Und: jede Website muss regelmäßig gepflegt und gewartet werden, inhaltlich wie auch technisch. Nach einem ersten Launch mit tollen Design wird dies oft nicht mit eingeplant oder ernst genommen.
2. Design vor Funktion
   Die Ergebnisliste der Notarztdienste war als Grafik statt mit funktionalen anklickbaren Links (Telefonnr., Website der Praxis) ausgestattet. Rein formal war alle Info da - in einer zwar optisch ansprechenden jedoch interaktiv unbrauchbaren Form. Passiert häufig, wenn Agenturen beauftragt werden, die vom Print her kommen und denken, die zwar nette ansprechende Flyer entwickeln können, oder tolle Fotos machen, und vielleicht sogar gute Marketing Ideen haben, aber die interaktiven Möglichkeiten nicht kennen. 
3. Fehlerhafte Drittanbieter Plugins
   Die fehlerhafte Karte ("leer" und nicht anklickbar) mit der Position der Praxis hat unnötige und umständliche Aktionen erforderlich gemacht, um diese an das Navi zu übergeben. Kartendarstellungen werden meist über sog. "Plugins" in das Content Management System eingebracht, d.h. hier wird Code von einer anderen Quelle bezogen, der ebendort auch verändert werden kann. Das geschieht  unbemerkt, meist zum Guten (Funktionserweiterungen, Verschönerungen) aber leider auch manchmal zum Schlechten, wenn die Einbettung z. B. weitere Anpassungen erfordert, oder Features schlichtweg abgeschaltet werden. Hier sollte regelmäßig geprüft werden, ob noch alles funktioniert, und auch auf allen Endgeräten wie z. B. Smartphones. 

Die Kür ist eigentlich Pflicht im Online Business.